Tag Archives: dịch vụ

Dịch vụ đặt phòng trực tuyến ngày càng phát triển

Dịch vụ đặt phòng trực tuyến ngày càng phát triển

Hai tháng trước đây, Vntrip.vn, start-up Việt Nam chuyên về đặt phòng khách sạn trực tuyến đã chính thức ra mắt dịch vụ tại địa chỉ www.vntrip.vn, đồng thời, công bố hoàn thiện vòng gọi vốn đầu tiên với 3 triệu USD từ các quỹ đầu tư ngoại, đứng đầu là quỹ Fenghe Group và Hancock Revocable Trust.

Dịch vụ đặt phòng trực tuyến ngày càng phát triển

Dịch vụ đặt phòng trực tuyến ngày càng phát triển

Khởi động từ cuối năm 2014 và chỉ mới đưa vào chạy thử nghiệm trong 6 tháng đầu năm 2016, nhưng Vntrip.vn đã nhanh chóng thiết lập được cho mình mạng lưới khách sạn trực tuyến lớn nhất Việt Nam. Điều đáng nói, Vntrip.vn chỉ là một trong số những tên tuổi gần đây nhất được thành lập để kinh doanh lĩnh vực đặt phòng khách sạn trực tuyến. Du khách thế giới và cả Việt Nam thời gian gần đây đã rất quen thuộc với các website cung cấp dịch vụ này, như Agoda, Booking, ivivu, mytour, hotels.com, chudu 24… của các doanh nghiệp trong và ngoài nước. Sự tiện lợi và yếu tố giá cả hợp lý chính là lý do khiến dịch vụ này “làm mưa làm gió” trên thị trường.

Thông tin cho biết, những nhà kinh doanh hàng đầu, như Agoda, đang hợp tác với hàng nghìn khách sạn cả trong và ngoài nước. Mytour, ivivu cũng đang sở hữu một danh sách đối tác đáng nể. Càng giỏi đàm phán với đối tác, có được mức giá rẻ hơn, thì càng trang web này càng nhận được sự ủng hộ của khách hàng. Tất nhiên, mỗi trang đặt phòng lại chọn phân khúc thị trường riêng để kéo khách, từ khách sạn giá rẻ đến cao cấp. Vì thế, khi thị trường bùng nổ, với ngày càng nhiều nhà cung cấp dịch vụ, thì các trang web yếu thế hơn sẽ khó cạnh tranh, và loay hoay với bài toán nên chuyển hướng kinh doanh theo mô hình nào.

Chuyện xảy ra tại một doanh nghiệp đang sở hữu một website chuyên đặt phòng khách sạn trực tuyến trong nước. Trước đây, nhờ chiến lược đi đầu và những nỗ lực không ngừng nghỉ, công ty đã xây dựng được một mạng lưới đối tác khách sạn khá rộng khắp và có giá cả tốt nên đã trở thành một website được khách hàng ưa chuộng. Nhưng hiện nay, sự đổ bộ của hàng loạt đối thủ đến từ nước ngoài đang khiến công ty gặp phải sự cạnh tranh vô cùng khốc liệt. Các đối thủ này đều có tiềm lực lớn, có kinh nghiệm, có công nghệ tốt hơn. Đặc biệt, họ tổ chức được một đội ngũ thương thuyết trực tiếp với các khách sạn, nên luôn có giá cả tốt hơn. Thậm chí, có những đối thủ còn chịu lỗ bước đầu để đưa ra mức giá thấp hơn, nhằm lôi kéo các khách hàng.

Thực trạng này đang khiến công ty đứng trước nguy cơ phải rời khỏi thị trường. Lúc này, CEO (cũng là một cổ đông) và các cổ đông khác đã quyết định ngồi lại với nhau để bàn bạc và định hướng lại chiến lược nhằm giữ vững sự tồn tại của công ty. Tuy nhiên, khi bàn bạc, các bên lại có các quan điểm hoàn toàn trái ngược nhau.

Theo đó, CEO cho rằng, cuộc chiến trong lĩnh vực đặt phòng trực tuyến sẽ ngày càng diễn ra khốc liệt, các đối thủ sẽ ngày càng nhiều và càng quyết liệt hơn trong bối cảnh hội nhập AEC và TPP. Do đó, nên thay đổi hẳn chiến lược, chuyển hẳn sang lĩnh vực đặt phòng trực tuyến đối với phòng trọ, nhà ở, biệt thự riêng… cho khách du lịch. Đây là một loại hình dịch vụ đang thịnh hành ở nước ngoài nhưng chưa phổ biến ở Việt Nam. Nếu đi theo con đường này, doanh nghiệp vừa né được sự cạnh tranh khốc liệt, lại vừa có được những lợi thế cạnh tranh vì là một trong những doanh nghiệp đầu tiên kinh doanh bài bản lĩnh vực này. Tuy nhiên, ý kiến này của CEO bị các cổ đông phản đối, vì cho rằng, điệu kiện nhà ở của người Việt Nam có thể chưa phù hợp với những hình thức này và khung pháp lý cũng chưa có. Do đó, nếu chuyển sang mô hình này sẽ mất rất nhiều thời gian để định hình thị trường, khách hàng và hàng loạt vấn đề khác.

Trong khi nhu cầu sử dụng các dịch vụ đặt phòng trực tuyến cho một gói du lịch đầy đủ đang ngày càng tăng cao. Bởi vậy, các cổ đông cho rằng, công ty nên giữ nguyên dịch vụ hiện tại. Đồng thời, mở rộng tính năng sản phẩm, mở rộng sự lựa chọn cho khách hàng. Theo đó, doanh nghiệp nên phát triển website hiện tại của công ty không chỉ là một website chuyên đặt phòng khách sạn, mà khách hàng có thể “booking online” tất cả các dịch vụ liên quan đến một chuyến đi du lịch, như phương tiện đi lại, nhà hàng ăn uống, các điểm vui chơi giải trí, hướng dẫn viên, khách sạn… Đây sẽ là một sự khác biệt, giúp công ty thoát khỏi sự cạnh tranh của các đối thủ chuyên booking khách sạn.

Thực ra, cả CEO và các cổ đông đều có lý, vấn đề quan trọng là, doanh nghiệp nên quyết định chuyển hướng kinh doanh theo mô hình nào? Câu trả lời sẽ được tìm ra khi CEO và các cổ đông quyết liệt tranh biện về vấn đề này trong Chương trình CEO – Chìa khóa thành công với chủ đề Định hướng chiến lược – Lựa chọn mô hình.

Ông Nguyễn Văn Mết, Chủ tịch kiêm Giám đốc Công ty Xuất nhập khẩu thương mại, phân phối thực phẩm METFOODS sẽ là người chơi ngồi ở vị trí CEO của Chương trình. Ông Nguyễn Văn Mết cũng sẽ là nhân vật xuất hiện trong chuyên mục Gương mặt doanh nhân của Báo Đầu tư, số ra hôm nay.

Dịch vụ kế toán

Dịch vụ kế toán

Nhân sự kế toán thường xuyên thay đổi có làm bạn lo lắng? Có ảnh hưởng nhiều đến hoạt động kinh doanh của bạn không? Công việc kế toán đóng vai trò hết sức quan trọng đối với quá trình kinh doanh của doanh nghiệp, tuy nhiên có không ít chủ doanh nghiệp bỏ qua nội dung này. Với vai trò là chủ doanh nghiệp bạn sẽ thuê nhân sự tự thực hiện công tác kế toán tại đơn vị hay thuê dịch vụ kế toán từ các công ty dịch vụ bên ngoài.

Dịch vụ kế toán

Dịch vụ kế toán

Thử liệt kê một vài đặc thù của 2 loại hình sau đây:

1. Kế toán tại đơn vị:

Ưu điểm:
– Thường xuyên có mặt tại đơn vị.
– Có thể thực hiện các công việc khác ngoài công việc kế toán chính.

Nhược điểm:
– Có thể thay đổi nhân sự thường xuyên khiến bạn lo lắng.
– Có không ít kế toán viên chưa có nhiều kinh nghiệm trong tác kế toán, đôi lúc không cập nhật kịp thời luật pháp hiện hành về chế độ kế toán.
– Chi phí lương cho nhân sự kế toán có đủ trình độ thực hiện công việc kế toán thường rất cao.
– Phù hợp: Doanh nghiệp có quy mô lớn.

2. Kế toán dịch vụ:

Ưu điểm
– Luôn song hành cùng doanh nghiệp trên mỗi bước đường kinh doanh.
– Chi phí dịch vụ luôn thấp hơn thuê kế toán viên đủ trình độ.
– Luôn cập nhật kịp thời về luật và chế độ kế toán hiện hành mang lại lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp.

Nhược điểm:
– Không thường xuyên có mặt tại đơn vị.
– Không thể làm cùng lúc nhiều công việc khác bên cạnh công việc chính liên quan lĩnh vực kế toán
– Phù hợp: Doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ.

Từ một vài nhận định trên, hy vọng bạn sẽ có được quyết định thực hiện công tác kế toán cho chính doanh nghiệp của mình!

Dịch vụ thành lập doanh nghiệp tư nhân

Dịch vụ thành lập doanh nghiệp tư nhân

Nói chung đây là loại hình đơn giản và gọn nhẹ nhất trong các loại hình công ty hiện hành. Doanh nghiệp tư nhân khác với công ty cổ phần, công ty TNHH 2 thành viên, công ty TNHH 1 thành viên ở chỗ trách nhiệm của nó là vô hạn. Chủ doanh nghiệp “chịu trách nhiệm vô hạn bằng tất cả tài sản của mình”. Chính vì vậy chúng tôi khuyến cáo quý khách hàng nếu kinh doanh ở những lĩnh vực mang tính rủi ro cao, khó kiểm soát nên suy nghĩ kỹ trước khi quyết định thành lập doanh nghiệp tư nhân.

Ưu điểm của loại hình này là đơn giản, gọn nhẹ trong bộ máy quản lý, có thể quyết định mọi công việc kinh doanh cũng như hành chính một cách nhanh chóng.

Dịch vụ thành lập doanh nghiệp tư nhân

Dịch vụ thành lập doanh nghiệp tư nhân

Thành lập Doanh Nghiệp Tư Nhân (DNTN) cần có:

1. Giấy đề nghị đăng ký doanh nghiệp (do chủ doanh nghiệp ký).

2. Bản sao hợp lệ một trong các giấy tờ chứng thực cá nhân còn hiệu lực của của chủ doanh nghiệp tư nhân: Chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu;

3- Văn bản xác nhận vốn pháp định của cơ quan, tổ chức có thẩm quyền đối với doanh nghiệp kinh doanh ngành, nghề mà theo quy định của pháp luật phải có vốn pháp định.

4- Bản sao hợp lệ chứng chỉ hành nghề của một hoặc một số cá nhân nếu doanh nghiệp kinh doanh ngành, nghề mà theo quy định của pháp luật phải có chứng chỉ hành nghề.

5- Mục lục hồ sơ (ghi theo thứ tự trên);

6- Bìa hồ sơ (bằng bìa giấy mỏng hoặc nylon cứng không có chữ sử dụng cho mục đích khác).

Dịch vụ thành lập công ty cổ phần

Dịch vụ thành lập công ty cổ phần

Hồ sơ cần có để Thành lập công ty Cổ Phần:

Dịch vụ thành lập công ty cổ phần

Dịch vụ thành lập công ty cổ phần

1- Giấy đề nghị đăng ký doanh nghiệp (do người đại diện theo pháp luật ký).

2- Dự thảo điều lệ công ty (phải có đầy đủ chữ ký của người đại diện theo pháp luật, của các cổ đông sáng lập hoặc người đại diện theo ủy quyền của cổ đông sáng lập).

3- Danh sách cổ đông sáng lập.

4- Bản sao hợp lệ một trong các giấy tờ chứng thực cá nhân hoặc pháp nhân còn hiệu lực của tất cả cổ đông sáng lập, người đại diện theo pháp luật:

4.1- Cá nhân có quốc tịch Việt Nam: Chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu.

4.2-  Nếu cổ đông sáng lập là tổ chức:

– Quyết định thành lập; Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp (hoặc Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh và Giấy chứng nhận đăng ký thuế hoặc Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh và đăng ký thuế).

– Một trong các giấy tờ chứng thực cá nhân theo khoản 4.1 nêu trên của người đại diện theo ủy quyền và quyết định ủy quyền tương ứng. (tham khảo nội dung ủy quyền tại Điều 96 Luật Doanh nghiệp).

5- Văn bản xác nhận vốn pháp định của cơ quan, tổ chức có thẩm quyền đối với công ty kinh doanh ngành, nghề mà theo quy định của pháp luật phải có vốn pháp định.

6- Bản sao hợp lệ chứng chỉ hành nghề của một hoặc một số cá nhân nếu công ty kinh doanh ngành, nghề mà theo quy định của pháp luật phải có chứng chỉ hành nghề.

7- Mục lục hồ sơ (ghi theo thứ tự trên);

8- Bìa hồ sơ (bằng bìa giấy mỏng hoặc nylon cứng không có chữ sử dụng cho mục đích khác).

Dịch vụ thành lập công ty TNHH

Dịch vụ thành lập công ty TNHH

Khi thành lập công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn, điều đầu tiên bạn có được là sự thuận lợi trong ngành nghề kinh doanh. Những ngành nghề pháp luật không cấm thì công ty TNHH đều được cấp. Một công ty có thể đa ngành nghề, đa chức năng kinh doanh…

Dịch vụ thành lập công ty TNHH

Dịch vụ thành lập công ty TNHH

Quý doanh nghiệp đang có nhu cầu thành lập công ty TNHH. Các bạn hãy yên tâm sự lựa chọn của bạn là xu hướng chung trong bối cảnh kinh tế hiện nay. Vì sao chúng tôi nói như vậy:

Khi thành lập công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn, điều đầu tiên bạn có được là sự thuận lợi trong ngành nghề kinh doanh. Những ngành nghề pháp luật không cấm thì công ty TNHH đều được cấp. Một công ty có thể đa ngành nghề, đa chức năng kinh doanh…

Còn điều mà công ty TNHH hơn hẳn công ty Cổ Phần đó là tính minh bạch trong danh sách thành viên. Nó được hiện thị rõ ràng trên tờ giấy phép kinh doanh…Các bạn có thể thay đổi thành viên bất cứ lúc nào mà không cần biết là đã quá 3 năm haychưa quá 3 năm như công ty Cổ Phần

Còn rất nhiều, rất nhiều những mặt lợi mà chỉ có công ty TNHH mới có… Tuy nhiên nếu chỉ có lợi không thì chắc ai cũng sẽ thành lập công ty TNHH…Bởi vậy, để biết thêm thông tin và chọn cho mình 1 loại hình phù hợp với công việc kinh doanh, các bạn hãy liên hệ với chúng tôi.

Giá trị của chữ tín trong kinh doanh

Giá trị của chữ tín trong kinh doanh

Tính cạnh tranh của một doanh nghiệp tùy thuộc vào lòng tin của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp đó. Do vậy, để khẳng định tính cạnh tranh của mình, doanh nghiệp phải: (1) Ý thức được giá trị tuyệt đối của chữ tín trong kinh doanh và (2) Phải xây dựng được khả năng để làm tốt cái gì mình hứa.

Giá trị của chữ tín trong kinh doanh

Giá trị của chữ tín trong kinh doanh

Tính cạnh tranh được đo lường bởi giá trị thặng dư của sản phẩm. Nói một cách khác, mức độ cạnh tranh là mức độ lợi nhuận của doanh nghiệp. Khả năng cạnh tranh là khả năng làm giàu được trong kinh tế thị trường. Một gánh bún riêu hay một quán cà phê vỉa hè có khách và làm ăn có lãi là có tính cạnh tranh cao hơn một nhà hàng cao cấp ít khách làm ăn không có lãi. Một thương hiệu có uy tín có thể bán sản phẩm giá cao hơn sản phẩm cùng loại của một hãng khác chưa có uy tín bằng. Như vậy tính cạnh tranh, hay nói một cách khác là khả năng sinh lợi trong kinh doanh, không nhất thiết phải tùy thuộc vào mặt hàng nào, công nghệ nào hay số vốn mà thực tế là trên độ tin cậy của người tiêu thụ mặt hàng hoặc dịch vụ đó.

Để ý thức được giá trị tuyệt đối của chữ tín trong kinh doanh, doanh nhân cần có tư duy dịch vụ. Nghĩa là phải luôn đặt mình vào vị trí của người tiêu thụ và tự đánh giá sản phẩm của mình một cách khách quan rên mặt giá trị tiện và lợi.

Nhiều mặt hàng của chúng ta còn thiếu tính cạnh tranh vì mẫu mã không bắt mắt, không tiện sử dụng, từ đó không tạo được lòng tin về nội dung (chất lượng) của mặt hàng đó. Người tiêu dùng nhiều lúc phải loay hoay không biết làm sao để mở một hộp dầu cù là, một gói bánh, một chai nước mắm hay ngay cả một bao khăn lạnh chúng ta dùng hàng ngày. Một gói bánh đậu phụng sản xuất tại Việt Nam với mẫu mã chuẩn bán được giá gấp đôi ở siêu thị Mỹ so với cùng bánh đậu phụng dó với mẫu mã sơ sài bán trong một siêu thị Việt Nam cũng tại Mỹ. Muốn làm tốt hơn cái bánh đậu phụng để bán được giá cao hơn là chuyện đơn giản và không tốn kém bao nhiêu.

Để có tính cạnh tranh cao, người tiêu thụ phải được thuyết phục để tin rằng người sản xuất luôn luôn chu đáo nghĩ đến nhu cầu của họ và đã thỏa mãn nhu cầu của họ xứng đáng với cái giá họ đã trả.

Để xây dựng được khả năng làm được cái gì mình đã hứa, doanh nhân cần chủ động những điều kiện nội tại và biết khai thác triệt để được những điều kiện đó. Doanh nghiệp chỉ cần làm hay trong khả năng sẵn có và có thể có của mình để chủ động được giá thành và giảm rủi ro sản xuất. Đó là tận dụng lợi thế tương đối của mình. Nhiều doanh nghiệp biết tận dụng phế liệu sẵn có để kinh doanh sản xuất có lãi. Rất nhiều doanh nhân Hồng Kông trong những năm 1950 và 1960 là những người ít học, ít vốn nhưng họ đã biết tận dụng cái gì họ có để sản xuất những cái đơn giản nhất mà người khác cần. Họ sản xuất tóc giả cho phụ nữ và đã xuất khẩu gần một tỉ USD tóc giả một năm cho toàn thế giới. Đến khi tóc giả không còn là sản phẩm thời trang nữa thì họ chuyển qua sản xuất hoa giả và đồ chơi trẻ em. Hồng Kông làm giàu từ đó và tập trung vào phát triển dịch vụ thương mại, xuất nhập khẩu và ngan hàng, nơi mà họ có lợi thế tương đối nhờ vào mạng lưới Hoa Kiều khắp thế giới. Họ không nhờ vào công nghệ cao hay sản xuất những hàng phức tạp đòi hỏi vốn đầu tư, kỹ thuật cao, nhưng họ lại có được uy tín sản xuất hàng nào ra hàng đó. Vậy là có ưu thế về cạnh tranh.

Tương tự như kinh tế doanh nghiệp, tính cạnh tranh của một nền kinh tế quốc gia không tùy thuộc vào số khoa học gia hay lượng đầu tư vào ngành nghề công nghệ cao, mà tùy thuộc vào việc cung cấp được cái gì người khác cần trong khả năng của mình có thể chủ động được. Thụy Sĩ là một trong những nước có thu nhập đầu người cao nhất thế giới chỉ nhờ vào khả năng kinh doanh chữ tín của họ trong dịch vụ ngân hàng. Ai bỏ tiền vào ngân hàng Thụy Sĩ cũng tin rằng tiền của mình sẽ không mất và được bảo mật tuyệt đối nên họ chấp nhận mức lãi suất thấp nhất thế giới, tạo cho Thụy Sĩ một thế cạnh tranh tuyệt đối trong ngành này.

Tài nguyên thiên nhiên cũng không phải là một điều kiện cần. Trong số “top ten” những nước có chỉ số cạnh tranh cao nhất, ngoài Mỹ và Úc, còn lại là những nước nhỏ ở Bắc Âu và Đài Loan, Singapore, những quốc gia và lãnh thổ không nhiều tài nguyên thiên nhiên. Những nơi này ngoài điều kiện có được một môi trường kinh doanh thông thoáng không gây trở ngại cho doanh nghiệp, còn chia sẻ một đặc điểm là tính chu đáo trong văn hóa kinh doanh của họ. Trong kinh doanh tính chu đáo và trung thực tạo được sự tin cẩn. Và đó là một lợi thế cạnh tranh được khẳng định.

Những biểu hiện khiến bạn đánh mất khách hàng

Những biểu hiện khiến bạn đánh mất khách hàng

Điều đáng quan tâm trong từng vấn đề của 10 vấn đề dịch vụ đó là có thể chuyển những điều này thành một cách rất hay để thực sự củng cố và giữ được các mối quan hệ khách hàng của bạn, thậm chí còn làm cho chúng trở nên mạnh hơn. Sợi chỉ liên hệ chung để có được dịch vụ khách hàng tuyệt vời cần phải có chính là đội ngũ những con người tuyệt vời và đào tạo họ liên tục. Điều đó cũng giúp có một văn hóa công ty đánh giá được dịch vụ qua mọi cái khác.

Những biểu hiện khiến bạn đánh mất khách hàng

Những biểu hiện khiến bạn đánh mất khách hàng

1. Thất hứa

Các khách hàng sẽ trở nên khó chịu khi một công ty hứa mà không thực hiện. Điều này được xem như “hứa nhiều làm chẳng bao nhiêu”. Hãy chấp nhận tâm lý rằng bạn sẽ luôn sống cùng những cam kết bạn hứa làm cho các khách hàng của mình. Hãy dạy cho đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn rằng “Cái chúng ta hứa là cái chúng ta làm, luôn luôn như thế.” Thế nên khi một ai đó trong đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn thực hiện một cam kết cho một trong những khách hàng của bạn thì phải đảm bảo rằng cả công ty bạn đều đang đứng sau lời cam kết đó, thậm chí lúc này điều đó có thể tiêu tốn tiền của bạn.

Hãy thừa nhận sai lầm của bạn, hãy xin lỗi khách hàng và làm bất cứ điều gì bạn có thể để khiến các khách hàng thấy vui vẻ. Hãy nhớ lấy điều này: Một khách hàng không hề vui với dịch vụ của của bạn sẽ kể với mọi người là họ biết chính xác bạn đối xử với họ hết sức tồi tệ như thế nào. Vì thế, khi bạn đối xử với các khách hàng của mình một cách tồi tệ có nghĩa là bạn đang định hướng kinh doanh cho các đối thủ của bạn! Vậy nên, đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn nên luôn làm được hơn thế nữa!

2. Trút bỏ trách nhiệm về các vấn đề

Chúng ta tất cả đều từng trải qua tâm trạng thất vọng về việc gọi điện tới một công ty để phàn nàn nhưng sau đó lại được chuyển hết từ người này tới người khác mà không giúp đỡ được gì. “Trút bỏ trách nhiệm cho khách hàng” là một thực tế về dịch vụ khách hàng làm bực mình mà những người làm ở một số công ty sử dụng để tránh việc phải chịu trách nhiệm giàn xếp về một vấn đề của khách hàng. Khi điều này xảy ra với bạn, bạn có cảm thấy rằng công ty này thực sự không quan tâm tới bạn, vấn đề của bạn hoặc công việc kinh doanh tương lai của bạn không? Để giải quyết “sự trút bỏ dịch vụ khách hàng”, công ty của bạn phải ban hành những thủ tục trình bày rõ ràng rằng từng đại diện dịch vụ khách hàng phải tuân theo nhằm làm rõ những phàn nàn chung của khách.

Khi bạn đào tạo người của mình và củng cố cho họ bằng cách đưa cho họ toàn quyền ra quyết định thì họ sẽ cảm thấy cần phải giải quyết các vấn đề liên quan tới khách hàng, như vậy bạn tránh được nhu cầu trút bỏ trách nhiệm của họ về những phàn nàn đầy bất mãn của khách hàng. Hãy củng cố cho nhân viên, người sẽ trực tiếp tiếp nhận phàn nàn của khách hàng rằng hãy lắng nghe cho hết và cố gắng hết mình để giải quyết điều đó từ đầu chí cuối. Các khách hàng sẽ cảm thấy vui vẻ nhất khi đại diện dịch vụ khách hàng (Customer Service Representive – CSR) là người mà họ sẽ được tiếp xúc đầu tiên và có toàn quyền ra quyết định để giải quyết phàn nàn của họ một cách nhanh chóng và dễ dàng đến vậy.

Vậy hãy tự hỏi bản thân mình câu hỏi: Các khách hàng được làm hài lòng quan trọng tới hoạt động kinh doanh của mình như thế nào? Câu trả lời chính xác đó là những khách hàng được làm hài lòng đó chính là chìa khóa cho sự thành công của bạn trong quá khứ, ngay hiện tại và ở tương lai. Một khách hàng được làm hài lòng luôn thích quay trở lại mãi với công ty của bạn, trong khi thật chẳng may mắn chút nào nếu những khách hàng của bạn chẳng có sự hài lòng và vĩnh viễn không quay lại với bạn nữa.

3. Thái độ dịch vụ tồi

Chúng ta tất cả đều từng làm việc với những người làm dịch vụ khách hàng theo quan điểm “đó không phải là vấn đề của tôi”. Điều này khiến các khách hàng tức giận tới mức đòi được nói chuyện với một người giám sát dịch vụ khách hàng (Customer Service Supervisor – CSS). Nếu vậy, bạn nên ban hành một thủ tục trong đó miêu tả điều mà đội ngũ dịch vụ khách hàng nên làm khi một khách hàng thực sự vô cùng không hài lòng hoặc nổi giận.

Hãy thiết lập một thói quen về việc theo dõi các tương tác giữa các CSR của bạn với các khách hàng của bạn. Hãy lắp máy theo dõi các cuộc gọi điện từ khách hàng thực sự của bạn tới các CSS và phải theo dõi thường xuyên. Cuối cùng, hãy  thiết lập các tiêu chuẩn dành cho dịch vụ khách hàng cũng như giải quyết với những nhân viên có thái độ suồng sã hoặc cố ý mặc kệ các khách hàng.

4. Làm cho khách hàng tức giận
Đôi khi, vấn đề của một khách hàng được giải quyết khiến khách hàng đó cảm thấy hài lòng mà cũng đôi khi không được như vậy. Nếu khách hàng đó vẫn chưa vui vẻ hoặc tức giận với chất lượng dịch vụ thì chắc chắn rằng người đó sẽ không trở thành một khách hàng tương lai được. Tuy nhiên, một số công ty lại có cách làm giảm bớt sự bực bội cũng như luôn làm hài lòng thậm chí là cả những khách hàng không thấy vui vẻ nhất của họ. Các nhân viên dịch vụ của bạn có biết làm điều này như thế nào không? Các nhân viên của bạn làm gì với những khách hàng đầy giận dữ đây? Bạn có một thủ tục về việc này không? Một công ty mà những người làm dịch vụ khách hàng biết phải làm thế nào để hài lòng được những khách hàng không vui vẻ là một công ty đào tạo được nhân viên rất tốt.

Trong suốt sự định hướng ban đầu về những CSR được thuê mới bạn nên khẳng định được từng thành viên trong đội ngũ đó được đào tạo kỹ lưỡng về việc khi nào thì dẫn các khách hàng tới gặp một CSS. Hãy sử dụng vai trò này sao cho tới mức từng thành viên trong đội ngũ đó đạt được kinh nghiệm xử lý thuần thục với muôn vàn vấn đề liên quan tới dịch vụ thực tế khác nhau từng khiến cho các khách hàng của bạn trở nên giận dữ trong quá khứ. Với một thủ tục dịch vụ khách hàng được đưa ra về điều này thì một sự định hướng mạnh mẽ về những nhân viên mới và việc đào tạo liên tục đội ngũ này sẽ giúp cho họ thực sự xác định rõ ràng được bất kỳ mối bận tâm liên quan tới khách hàng nào.

5.  Không biết lắng nghe

Bạn không thể luôn giải quyết mọi vấn đề liên quan tới khách hàng chỉ trong nháy mắt. Có những lúc bạn thực sự phải cần nghiên cứu vấn đề và trả lời lại khách hàng sau. Không có gì sai trái trong việc giải thích với khách hàng rằng bạn cần thời gian để tìm hiểu kỹ lưỡng vấn đề của họ. Tuy nhiên, khi điều này xảy ra, hãy chắc chắn với khách hàng về một sự cam kết khoảng thời gian cụ thể mà bạn sẽ trả lời họ với một tinh thần trách nhiệm hết sức.

Thất bại trong việc trả lời khách hàng cũng giống như đang nói với khách hàng rằng công việc của họ chẳng quan trọng chút nào đối với bạn. Điều đó cũng như gửi cho mọi người trong công ty bạn thông điệp rằng thiếu tính hòa hợp. Nếu bạn định hoãn việc trả lời thì hãy ấn định thời hạn cho phép để khách hàng còn biết. Hãy cung cấp những cập nhật mới nhất ngay khi bạn có. Hãy dạy cho đội ngũ của bạn biết được tầm quan trọng ra sao để sống theo được theo những cam kết của học đối với các khách hàng của bạn cũng như với những người xung quanh khác. Các khách hàng không muốn nghe thấy lời xin lỗi từ một công ty mà họ đang cố gắng tiến hành kinh doanh cùng nó. Hãy đối xử với các khách hàng của bạn theo cách mà bạn muốn được đối xử lại.

6. Xa lánh khách hàng

Có một châm ngôn cổ về lĩnh vực dịch vụ khách hàng, đó là “khách hàng luôn đúng”. Những người làm những công việc liên quan tới khách hàng điều này không phải là sự thật theo đúng nghĩa, nhưng khi gặp các khách hàng của bạn, bạn nên làm theo điều đó như thể nó đúng là vậy. Toàn bộ thời gian trong khi làm việc với các khách hàng, bạn nên thể hiện một quan điểm tích cực, cùng với sự tôn trọng dành cho quan điểm của khách hàng của mình. Nó đảm bảo không hề có cuộc tranh luận nào với các khách hàng – kết quả thường chẳng bao giờ thấy được trong kinh doanh.

Bạn có thể thắng trong cuộc tranh luận ngay lúc này, nhưng sau đó bạn chắc chắn sẽ mất đi người khách hàng đó. Vậy một khách hàng đáng giá điều gì? Nếu bạn đối xử với họ đúng, bạn có thể đủ khả năng để thực hiện công việc kinh doanh tương lai với việc quảng cáo truyền khẩu rất tốt. Vậy nên, khi bạn làm một việc đòi hỏi bạn phải liên hệ với các khách hàng, bạn không thể cố tạo cho ra có một ngày tồi tệ được. Đừng bao giờ quên rằng, nếu không có các khách hàng của bạn thì hoạt động kinh doanh của bạn cũng không bao giờ tồn tại được.

7. Khi gặp bế tắc

Dần dần, chẳng là gì khi bạn cố gắng hết sức, bạn sẽ không phải cố trở nên đủ khả năng để làm hài lòng mọi khách hàng nữa. Thậm chí những CSR kinh nghiệm nhất đều giải quyết được những vấn đề liên quan tới khách hàng mà chẳng tới quyền của mình nữa. Vậy là có một cách để tránh được việc để cho khách hàng có một cảm giác xấu về công ty của bạn, và nó liên quan tới việc có một thủ tục đơn giản về vấn đề này. Câu trả lời là khi nào điều này xảy ra thì đội ngũ dịch vụ khách hàng cần phải có một CSS tham gia vào cuộc tranh luận với khách hàng ngay lập tức. Thời gian là vàng nên rất quan trọng đối với đội ngũ dịch vụ của bạn biết được chính xác phải làm gì.

Hãy đào tạo các CSR nắm vững những bước sau:

a) Ban đầu, CSR của bạn nên làm việc trực tiếp với khách hàng để giải quyết vấn đề.
b) Nếu vấn đề gặp bế tắc, hãy yêu cầu khách hàng nói chuyện với một người giám sát.
c) CSS lắng nghe mối bận tậm của khách hàng. Đôi khi quá trình này chỉ đơn giản là lắng nghe khách hàng và để cho họ tự tìm ra lối thoát cho những rắc rối của mình, dường như dập tắt mức độ ban đầu của vấn đề.
d) CSS cố gắng giải quyết vấn đề và làm hài lòng khách hàng. Lúc này, nếu vẫn trong tình trạng bế tắc, hãy giải thích cặn kẽ, rõ ràng hết sức có thể về chính sách của công ty bạn cũng như tại sao mong muốn đó không thể làm được. Quan trọng là phải làm cho khách hàng hiểu chứ không phải là cứ đồng ý theo họ. Thường thì một khi khách hàng hiểu được bạn giải thích vì sao, họ dường như đều chấp nhận quyết định đó mặc dù họ có thể vẫn chưa đồng ý với bạn.
e) Hãy xin lỗi vì bất cứ điều gì bất tiện mà khách hàng vừa phải trải qua và cảm ơn khách hàng vì sự quan tâm của họ. Trong một số trường hợp, CSS và khách hàng sẽ kết thúc buổi trao đổi  về sự bế tắc đó đơn giản là đồng ý thay vì bất đồng.

Hãy huấn luyện thủ tục này cho mọi người và dán một bản copy lên mọi bảng tin trong công ty. Hãy nhắc lại nó với những nhân viên mới và thường xuyên thảo luận về nó trong những cuộc họp của đội với toàn bộ nhân viên của bạn. Nếu công ty của bạn muốn được biết đến vì có dịch vụ tuyệt vời thì quan trọng nhất là phải cung cấp việc đào tạo dịch vụ khách hàng liên tục cho tất cả nhân viên làm việc trực tiếp với các khách hàng của bạn.

8. Thờ ơ với khách hàng

Bạn có biết ai thanh toán các hóa đơn cho doanh nghiệp của bạn không? Tôi đang nói về các  khoản chi phí như tiền thuê nhà, tiền điện, tiền ga, tiền chiếu sáng và thậm chí cả khoản lãi cùng những ích lợi của bạn. Dĩ nhiên, câu trả lời là các khách hàng của bạn thanh toán tất cả hóa đơn của bạn bằng cách chọn tiêu pha đồng tiền khó nhọc kiếm ra được của họ vào các sản phầm và dịch vụ của bạn. Tuy nhiên, các khách hàng có thể thay đổi những thói quen mua bán, và họ thường làm điều đó liên tục. Đừng bao giờ quên rằng họ có thể bỏ qua doanh nghiệp của bạn trong sở thích tiêu tiền của mình để đến với những sản phẩm và dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh của bạn cung cấp.

Vậy bạn đang làm gì để khiến cho các khách hàng của mình muốn tiếp tục tham gia vào hoạt động kinh doanh của mình? Có phải bất kỳ ai đang phục vụ các khách hàng của bạn đều đang cần tới họ như vậy không? Có rất nhiều nguồn thay đổi có thể hình dung được đối với hầu hết mọi sản phẩm. Nhưng chỉ có đúng một lý do thuyết phục được tại sao các khách hàng của bạn nên tiếp tục tham gia vào hoạt động kinh doanh của bạn thôi phải không?

9. Những thực tiễn không mang cạnh tranh

Các khách hàng có nhiều tùy chọn trong việc mua sắm sản phẩm và sử dụng dịch vụ hơn so với trước đây. Ngày nay, ai ai cũng đều truy cập vào Internet và học sử dụng nó để so sánh các sản phẩm và dịch vụ. Vậy bạn nên tạo cho nó trở thành một thực tiễn để nghiên cứu tính cạnh tranh.

Hãy nghiên cứu cấu trúc ra giá của họ so với của bạn. Các khách hàng sẽ trả cho một cái giá hợp lý. Hãy nghiên cứu cấu trúc ra giá của đối thủ của bạn và hãy điều chỉnh sao cho phù hợp. Đừng đánh giá thấp trí thông minh của các khách hàng của bạn. Mọi người đều rất khôn ngoan và thị trường sẽ chỉ ra cho bạn thấy điều mà bạn có thể mong chờ để thanh toán cho các sản phẩm và dịch vụ của bạn.

10. Khả năng quản lý kém

Khi một khách hàng thực hiện một cuộc mua bán, thật quá dễ để mỉm cười và nói cảm ơn họ vì cuộc mua bán đó. Thế nhưng đội ngũ dịch vụ của bạn phản ứng thế nào khi cũng khách hàng đó yêu cầu được trả lại hoặc được thay bằng cái khác? Thường những CSR được đào tạo tốt đều bán các sản phẩm và trả lại tiền cho khách hàng. Vậy nên hiếm khi người ta dành thời gian để dạy cho mọi người biết được tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng là như thế nào.

Các khách hàng của bạn sẽ biết nhiều về bạn hơn qua chính cách bạn giải quyết sự không hài lòng của họ hơn là họ sẽ từ bỏ bạn chỉ vì bạn vẫn giữ nguyên cuộc mua bán ban đầu. Bạn có cung cấp dịch vụ kèm với một nụ cười không? Bạn nên quản lý cả hai chiều giao dịch theo cùng cách thức tự tin như vậy. Nếu bạn đối xử với các khách hàng của mình tốt thì khi họ có vấn đề gì, họ sẽ đền đáp lại cho bạn bằng cách luôn quay trở lại với doanh nghiệp của bạn. Vì thế, hãy thể hiện lòng trung thành của bạn đối với các khách hàng của bạn bằng cách chăm sóc họ khi họ có vấn đề, và như vậy, họ cũng sẽ đáp lại bạn bằng cách thể hiện sự trung thành đối với doanh nghiệp của bạn.